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工作職責 報事投訴管理 1、每周對項目服務熱線電話監聽，并對通話質量進行總結分享，提出改進建議。 2、每周一次檢查《報事接待記錄本》記錄、跟進情況，抽查報事投訴系統錄入、過程跟進及完結回訪情況。 3、參與重大投訴處理及回訪。 4、檢查報事單填寫及歸檔情況，參照《報事管理程序》、《投訴管理程序》分析匯總本部門的報事、投訴。 客戶關系維護 1、策劃月度客戶訪談工作重點及溝通話術。 2、參與項目層面組織的客戶訪談，并每月自行選擇對重點客戶進行訪談。 3、每季度組織客戶分級評估。 品質監督檢查 1、每月對片區客服經理園區巡檢和客戶訪談執行情況，以及夜間值班執行情況檢查。 2、每月社區與活動方案的審批及執行效果檢查評估。 3、參與各項專項檢查和園區節前安全綜合檢查。 4、對園區現場感觀品質及各崗位服務現場標準執行情況的檢查。 5、每月部門員工工作禮儀及日常工作流程操作執行情況及辦公區域內務的檢查。 任職資格 1、統招大專及以上學歷；有服務行業工作經驗者優先； 2、處理問題全面、干凈、系統； 3、能夠承擔壓力，能感染他人（團隊、客戶）。 4、善于學習，有一定的總結能力，會找標桿而且能夠描樣。 5、能預控風險，能直面矛盾并發揮專業能力搞定事。 6、酒店管理、VIP客戶服務、客訴處理、“金鑰匙”等相關經驗豐富者